Gastvrijheid is niet vanzelfsprekend

Door: Eva van den Heuvel

Gastvrijheid dat is wat we willen uitstralen naar onze klanten, we willen ze oprecht welkom laten voelen en ze een beleving geven die ze met minstens een 8 beoordelen. Helaas is gastvrijheid niet vanzelfsprekend en lukt het ons niet vaak om dit cijfer te halen. Uit onderzoek blijkt dat in de detailhandel slechts 16% van de klanten een warm welkom ervaart en slechts 12% het gevoel heeft als klant gewaardeerd te worden. 3 op de 4 klanten kiest dan de volgende keer toch voor een ander bedrijf. Waarom is dit zo en wat staat er in de weg om klanten een goede beleving te geven?

Het is iets wat we allemaal doen, ongemerkt; we doen aannames, een zeer lastige valkuil. Ik geef je wat voorbeelden:

  • Een man in een driedelig pak (hij zal wel haast hebben)
  • Een man in werkkleding en vuile schoenen (hij komt alleen voor een pakje shag)
  • Een vrouw met een hele grote diamanten ring (ze zal wel uit de hoogte doen)
  • Een scholier met de grote rugzak en bril (zeker zo'n studiebol)
  • Een jonge vrouw op gympen (die houdt van joggen)

Heb je een aanname gedaan? Zeker weten! Het is namelijk heel makkelijk om aannames te doen over iemands uiterlijk, leeftijd, nationaliteit en geslacht. Deze aannames beïnvloeden je en zorgen ervoor dat je niet open staat voor een gesprek met de klant. Want het probleem is dat het overgrote deel van de aannames niet kloppen. Aannames zijn gebaseerd op datgene wat je aan kennis hebt van je eigen omgeving en de mensen om je heen en een klein beetje intuïtie, dus voor iedereen anders. Daarom kan een aanname helaas tot verkeerde conclusies leiden.

Je kunt bijvoorbeeld aannemen dat:

  • Je weet wat iemand wil
  • Je denkt dat iemand niet geïnteresseerd is

Wanneer je aannames doet kan het zijn dat je je afsluit voor de klant en zijn behoeften. Maar aannames doen we allemaal constant, laten we ze daarom juist gebruiken in onze gesprekken. Giet de aannames om in open vragen. Het belangrijkste dat je kunt doen is proberen te begrijpen wat men wil en nodig heeft. Luister naar wat de klant te vertellen heeft. Het draait in een gesprek niet om jouw product of dienst, maar om de behoefte van de klant. Geef de klant oprechte aandacht. Aannames kunnen ook leiden tot het oplossen van een vermoeden juist door de kennis die je hebt van bepaalde zaken, maar moet je toch echt onderzoeken of je aanname klopt voordat het verkeerd uitpakt. Want als je aanneemt dat een klant niet geïnteresseerd is dan geef je meteen al niet de aandacht die hij verdient en dan is de kans groot dat hij niet meer bij jou terugkomt. De enige manier om erachter te komen of hij echt niet geïnteresseerd is  door het te vragen. Leer je klanten kennen en maak contact, zo zorg je ervoor dat je elke klant een WOW! beleving geeft. Verras hem, verwen hem en waardeer hem.

Als leidinggevende mag je er niet vanuit gaan dat de medewerkers weten:

  • wat klantvriendelijkheid én klantgerichtheid inhoudt en wat er van hen verwacht wordt
  • hoe cruciaal hun rol is in het contact met hun klant
  • welke handvatten ze hebben om echt in contact te komen met hun klant
  • hoe ze een klant positief kunnen verrassen
  • hoe ze het verschil kunnen maken

Omdat gastvrijheid niet vanzelfsprekend is heeft OOTW speciaal voor tankstationbranche een trainingstraject gastvrijheid ontwikkeld, jouw gasten zullen dan het verschil gaan ervaren.  Schrijf je in voor de training en maak de e-learning Gastvrijheid via www.mijnbranchepaspoort.nl

Hopelijk kan ik je begroeten op een van de trainingen gastvrijheid. Tot snel!

Met gastvrije groet,

Eva van den Heuvel
trainer gastvrijheid

Eva Van Den Heuvel Klein