Een glimmende auto is leuk, maar die glimlach nog veel leuker!

We zien dat er de laatste jaren behoorlijk wat wasstraten zijn bijgekomen in Nederland en dat betekent dat er een groot aanbod is aan plekken waar je je auto kunt wassen. Des te belangrijker dus om je als carwash te onderscheiden.

Wat maakt dat gasten naar jouw carwash komen en blijven komen? Voordat ik het over het antwoord op deze vraag ga hebben, wil ik allereerst even de nadruk leggen op het woord ‘gasten’. Ik kies hier expliciet voor ‘gasten’ en niet voor ‘klanten’. Dit geeft namelijk wat mij betreft precies de verandering weer die de afgelopen jaren heeft plaatsgevonden en waar we nog steeds middenin zitten. Het draait allemaal om beleving. Een klant is nog steeds een klant, maar willen we deze klant houden dan zullen we die klant als gast moeten behandelen.

We leven in een tijd waar machines en computersystemen in hoog tempo geoptimaliseerd en geprofessionaliseerd worden. Een groot gedeelte van werkzaamheden waar voorheen mensen voor nodig waren is nu geautomatiseerd. Kom je bij McDonald’s, dan kan je via een scherm zelf je bestelling plaatsen. Wanneer je op vakantie gaat en vliegt via Schiphol, scan je zelf jouw reisdocumenten en gooi je zelf jouw koffer in een supersonische machine die ervoor zorgt dat jouw koffer met het juiste vliegtuig mee gaat. Kortom, een en al beleving als het gaat om nieuwe high tech machines en apparaten, maar steeds minder contactmomenten met mensen. Daar waar de medewerker in contact komt met de gast wordt dus een steeds belangrijker moment, zowel voor de organisatie, als de gast!

Het feit dat mijn auto mooi glimt na een bezoek aan de carwash is geen garantie dat ik terugkom. De carwash-bezoeker van nu wil meer dan alleen een schone auto. Een gast komt alleen terug wanneer de beleving (lees: het bezoek) het geld waard was. Ja! Een fancy uitziende carwash is tof. Ja! Een schone auto is belangrijk. Maar nog veel belangrijker is de manier waarop ik ben behandeld tijdens dat hele korte contactmoment met die medewerker! Daar kan écht het verschil gemaakt worden. De sleutel tot succes? Écht contact maken en de nodige mensenkennis en productkennis.

Als je mij vraagt naar een bezoek aan de carwash die mij is bijgebleven, dan is dat niet die carwash die ik me herinner, maar de medewerker die mij geholpen heeft. Een glimmende auto is leuk, maar die glimlach nog veel leuker!

 

Sandra van de Veen,

trainer OOTW